segunda-feira, junho 19, 2006

Produtividade e Fluxo de Trabalho – Sérgio Franco

Minha médica me pediu um exame periódico de sangue, a fim de fazer um checkup. Para me informar melhor, fui até o laboratório Sérgio Franco, no Leblon. Do lado de fora, uma vidraça enorme, espelhada, já na altura da calçada. Um segurança local me recepcionou, e imediatamente me encaminhou para um balcão muito óbvio, bem na entrada:
- Você pode conseguir as informações que quiser com aquela moça ali, senhor.

Olhei em volta. Um hall enorme, com um pé direito de talvez uns cinco metros, algumas colunas de sustentação, todas as paredes cobertas com um papel de parede imitando madeira de textura bem clara e suave. Ao meu lado direito, uma fileira de bancos de espera para o balcão de recepção. À esquerda, se estendia uma fileira de baias com atendentes e uma segunda fileira de cadeiras, com pacientes aguardando o momento do atendimento.

Fui até “aquela moça ali”:
- Boa tarde, senhor. Em que posso ajudar? – Fui recebido com um sorriso muito cortês.
- Boa tarde, gostaria de saber como devo proceder para fazer um exame de sangue.
- Convênio com plano de saúde?
- Sim.
- Empresarial ou particular?
- Particular.
- Qual é o plano, senhor?
- X.
- Obrigado. Que exames você deseja fazer?
- Não entendo nada disso, mas a minha médica me entregou esta carta – repassei a tal carta para a atendente.
- Perfeitamente. Para os exames de sangue, o senhor deve estar em jejum por no mínimo doze horas. A radiografia nós ainda não estamos executando neste laboratório. A fila é obedecida por ordem de chegada dos clientes, e estamos abertos a partir das 6:30 da manhã, que é o horário preferível para se fazer a coleta de sangue.
- Bom, então eu posso voltar aqui amanhã de manhã?
- Sim, senhor Rodrigo.
- Obrigado.

(No dia seguinte, fui atendido por uma outra recepcionista)
- Bom dia, senhor, em que posso ajudar?
- Oi, gostaria de fazer um exame de sangue. – De cara, fui entregando o cartão do plano de saúde e a carta da médica.
- Um momento, por favor, senhor Rodrigo. – Agora começou a mágica. Ela digitou alguma coisa em seu terminal – Pronto, o senhor pode aguardar naquela fila com a carteira do plano de saúde, a carta da médica e um documento de identidade. Uma das nossas operadoras vai chamá-lo.

Fui para a fileira de bancos à esquerda. Sentei-me e saquei um livro, pensando que o atendimento fosse demorar. Em menos de cinco minutos, uma mulher chama pelo meu nome, e lá fui eu. Entreguei os documentos, e ela digitou alguns dados cadastrais – afinal, era a primeira visita. Imprimiu alguns documentos, e me pediu para ler e assina-los. Eram somente os pedidos dos exames de sangue.

Não pude deixar de reparar em um leitor de impressões digitais, ao lado do monitor de tela plana da atendente:
- Me desculpe pela pergunta. Você usa isso aqui pra se identificar no seu terminal?
- Não, senhor Rodrigo. O seu plano de saúde usa esse leitor para autenticar os clientes, dependendo do tipo de exame feito. Para exames de sangue isso não é requerido, mas daqui a algumas semanas nossa radiologia estará funcionando novamente, e daí, se você voltasse e pedisse uma radiologia, teríamos que cadastrá-lo uma vez. A partir de então você poderia ser reconhecido em toda a rede onde temos este sistema.
- Calma aí... Você tá dizendo que o meu plano de saúde colocou esses leitores em toda a rede Sérgio Franco?
- Quase toda. Ainda faltam algumas unidades, mas já estão sendo implantados.

Que ingênuo eu fui. Achando mesmo que aquele leitor era pra ser usado uma vez por dia, só quando a mulher chegasse ao trabalho... Mas uma empresa colocando equipamentos dentro de outra... Estranho, não? Isso se chama integração.

Dali a algumas assinaturas, ela me ensinou o terceiro hall de espera, para seguir ao exame.
- Você mesmo vem buscar, ou prefere que enviemos o resultado?
- Eu mesmo posso vir.
- Ok. Tenha um bom dia, senhor Rodrigo.
- Bom dia, Lidiane – O nome dela estava em seu crachá de identificação.

Lá fui eu. Dessa vez, pra uma sala semicircular, com uma tevê que exibia algum vídeo de acrobatas e trapezistas. Provavelmente algum espetáculo do Cirque du Soleil. Não ousei sacar o livro. Em menos de 5 minutos, novamente:
- Senhor Rodrigo?
- Sou eu.
- Bom dia, senhor Rodrigo! Por aqui, por favor.

O técnico comparou minha carteira de identidade com os documentos que recebera via rede, me explicou minuciosamente cada passo da coleta de sangue, e em menos de 10 minutos havia feito o exame. Recebi um cartão, como um cartão de visita, mas com os dados do meu exame e a data do resultado, que seria dali a dois dias. Fui encaminhado para a última saleta, de saída, onde poderia tomar um café e relaxar um pouco. Lá também passava o tal vídeo. Saí pelo outro lado do laboratório.

(Dois dias depois)
- Bom dia, gostaria de recuperar os resultados de um exame de sangue.
- Por ali, senhor – O recepcionista me apontou um segundo balcão de recepção. Dessa vez, notei que tanto a recepção principal quanto a sala de “check in” tinham suas tevês, com a mesma programação do circo.
- Bom dia, senhor, em que posso ajudar?
- Vim pegar os resultados deste exame – Entreguei o cartão.
- Um instante, por favor, senhor Rodrigo.

Em questão de segundos, a mulher digitou minha identificação, e os exatos documentos dos meus exames foram impressos. Ela grampeou as mais de dez páginas, dobrou em duas marcas, inseriu em um envelope de correspondência, lacrou com uma etiqueta do laboratório e me entregou em mãos.
- Obrigado.
- De nada. Tenha um bom dia, senhor Rodrigo.

Em menos de cinco minutos, lá estava eu do lado de fora. Parei para olhar o envelope. As dobras do documento guardado faziam com que os meus dados, juntamente dos dados da minha médica, do meu convênio e do meu endereço residencial aparecessem através de uma parte transparente em uma das faces do envelope, certinho...

Não sei por que, mas eu me sinto tão bem quando as pessoas me recebem sorridentes, são atenciosas e me chamam pelo nome...

Sabe quando eu gosto de um computador? Quando quem o usa mal precisa tocá-lo.

9 comentários:

Emmanuele disse...

Muito interessante, garotinho!
hehehehe
Beijos

Ninha disse...

tou com medo desse seu plano de saúde, Rods !

hehehe

bjitos =)

Layla disse...

post d++!!
;)
ateh kinta!!!
vou estar na sua casa pra torcer pelo brasil =)
ve se chega cedo kinta pra gente zuaaaá!!
Bjokitas!!

Anônimo disse...

Faz tempo que não passo por aki!
Ótimo seu post!
Porque não somos atendidos assim em todos os lugares né?
Abrassss
Nelson Hochman

Anônimo disse...

Você teve sorte com tanta cordialidade.
Estive fazendo exames no mês passado, em um certo Laboratório, que estou acostumada e não tive a mesma recepção. A Recepcionista mal humorada, limitou-se a me responder por monossílabos, quando lhe perguntei por uma funcionária antiga... me respondeu entre os dentes. Fiquei até um pouco constrangida. Mas deixei prá, vai ver que não estava nos melhores dias.

Camila disse...

Boa tarde Sr. Rodrigo,não poderia deixar de fazer um comentário sobre esse post,sou funcionária do Laboratório Sérgio Franco,até mês passado trabalhei no CID Leblon,hj estou na CID Ilha,sou coletora,fiquei muito emocionada com o seu reconhecimento em relação ao nosso trabalho,muita das vezes damos um sorriso,um bom dia e recebemos de alguns pacientes palavras grosseiras,e mesmo assim continuamos sorrindo e os tratando com excelencia no atendimento. E saiba que nao ganhamos o quanto os pacientes acham q ganhamos,tratamos bem os pacientes por amor ao trabalho. Fiquei muito feliz mesmo com o seu reconhecimento,as vezes ..olhando de fora...chegando ao laboratório vcs nos veem com um sorriso de orelha a orelha..e pensam assim..não é possível que essas meninas tenham problemas,rsrs...temos..e muitos..principalmente quando chega o fim do mes...rsrs

Eu,particularmente,trato meus pacientes como eu gostaria que a minha mãe fosse tratada.

Uma boa tarde para Sr.

Camila

Anônimo disse...

Sou usuária do laboratorio Sergio Franco e realmente concordo com tudo o que foi relatado referente a unidade Leblon, mas existe uma diferença muito grande frente a outras unidades.
Moro em Copacabana e utilizo a unidade Siqueira Campos e lamentávelmente percebe-se que o treinamento destinado aos colaboradores da recepção é totalmente diferente.
Quanto a estrutura física principalmente área de recepção a diferença é gritante.
No que tange ao pessoal técnico (coleta - técnicos(as) de enfermagem) vejo que em toda a rede são muito solicitos.

Rodrigo Santiago disse...

Importante esse último ponto de vista. Este post foi feito há alguns anos atrás, e eu realmente não tinha a visão do todo. Pode ser que, em questões de recepção, o atendimento varie de lugar pra lugar.

Anônimo disse...

Спасибо понравилось !